CRM sistemleri – nedir bu. En iyi müşteri ilişkileri yönetimi sistemlerinin değerlendirmesi ve uygulanması

Hızlı bilgisayarlaşma çağında, iş süreçlerinin otomasyonuna şaşıracaksınız. Depolama ve muhasebe yaygınlaşmıştır, ancak eski modada müşterilerle etkileşim dikkate alınmaz ve bu, işbirliği sürecinin optimize edilmesine yardımcı olacaktır. Bunu yapmak için CRM sistemleri vardır – aşağıda açıklananlar.

CRM sistemi nedir

Konsept İngilizce dilinden (Müşteri İlişkileri Yönetim Sistemi) geldi ve kelimenin tam anlamıyla bir müşteri ilişkileri yönetim sistemi anlamına geliyor. Değişmez çeviri tüm açıklamayı iletemez, bu nedenle daha ayrıntılı olarak anlamanız gerekir. Bir CRM sisteminin değerini bir kelimede belirlemek imkansızdır, çünkü bir yazılım ürünü bile değil, merkezinde müşterinin bulunduğu bir iş planlama modeli.

Bu süreci uygulamak için şirketin her müşterisi hakkında bilgi toplanır ve daha sonra onunla etkili ilişkiler kurmak için kullanılır. Kâr amacı gütmeyen bir şirket olsaydı, işletme etkili olmazdı ve CRM sisteminin uygulanması müşterilerle çalışmaktan temettü getiriyor. Her müşteriyle bireysel bir işbirliği programı, mevcut müşterileri elde tutmaya ve yeni müşteriler çekerek tabanı genişletmeye yardımcı olur.

CRM, şirketin tek bir veritabanının bir parçasıdır ve karmaşık bir mimaridir. Bu, müşterilerle çalışma süreçlerini otomatikleştirmeye yardımcı olur, bunun sonucunda şirket, müşterilere belirli ürünleri veya hizmetleri tam olarak ihtiyaç duydukları anda sunma olanağına sahiptir. Böyle bir kavram, ürün değil tüketici ön plana çıkarıldığında, şirketi pazarda rekabetçi kılar.

En iyi kanıtlanmış CRM sistemlerinden biri Megaplan’dır, megaplan.ru’da bu konuda daha fazla bilgi edinebilirsiniz.

CRM sisteminin mimarisi aşağıdaki modüllerden oluşur:

• ön kısım (satış noktalarında servis sağlar);
• operasyonel kısım;
• Bilgi deposu;
• analitik alt sistem;
• dağıtılmış satış destek sistemi.

Ücretsiz CRM sistemi

Sistemlerin fiyatı büyük ölçüde değişir, ancak sitelerde, bazıları sürekli kullanım için ücretsiz olarak sağlanan ücretsiz CRM sistemlerini ve diğerlerini sadece test süresi boyunca bulabilirsiniz. Yaygın olanlar arasında aşağıdakiler ayırt edilebilir:

CRM ne için?

Şirketin tüm departmanların müşterileri ile koordineli çalışmasını sağlamak önemlidir. Bu aşamada, neden bir CRM sistemine ihtiyaç duyulduğu anlaşılmaktadır. Uygulanması, çoğunlukla bu departmanlar ayrı ayrı çalıştığında, her müşteriye ortak bir yaklaşımın düzenlenmesine katkıda bulunur. Şirket sadece bu tür karşılıklı faydalı işbirliğinden yararlanır, çünkü tek bir pakette ve bir yönde çalışmak sadece maliyetleri düşürerek şirketin kârını arttırmakla kalmaz, aynı zamanda şirketin gelecekteki stratejisini planlamaya yardımcı olur.

Prensipler

Departmanların etkileşimi, yeni müşteriler çekmenize ve eski müşterileri kaybetmenize izin vermez. Bunun nedeni, her bir çalışanın, tek bir veritabanına dönüşmesi, alıcının, bu veritabanına yansıtılacak bir kararın verildiği ayrıntılı ve eksiksiz bir resmini görme fırsatına sahip olmasıdır. Bütün bunlar CRM sistemlerinin temel ilkeleri gözlendiğinde mümkündür:

• Bilgilerin depolandığı ortak bir merkezin varlığı.
• Müşterilerle mevcut tüm iletişim kanalları aracılığıyla etkileşim kurma: telefondan sosyal ağlara.
• Şirketin gelecekteki çalışmalarına karar vermek için toplanan bilgilerin sürekli analizinin yapılması.

Hedefler

CRM sistemlerinin yönetimin geliştirilmesinde bir aşama olarak uygulanması hedefinden bahsedersek, müşteri memnuniyetinin ilk sırada yer alacağı, yeni müşterilerin akını mevcut müşterileri korurken satış sayısını artırarak şirketin hızla büyümesine yardımcı olacağı anlamına gelir. Bu, şirket ve müşteriler arasındaki ilişkiyi analiz ederek, yetkin ve dengeli bir tarife politikası sürdürerek ve doğru ticaret araçlarını kullanarak gerçekleştirilebilir..

CRM uygulaması

Öncelikle, yaygın olarak kullanılan ürünlere daha fazla dikkat ederek, piyasadaki teklifleri dikkatlice incelemeniz gerekir. CRM sistemlerinin uygulanması çalışanların eğitimini gerektirecektir ve bu sürecin olabildiğince çabuk geçmesi için basit ve anlaşılır bir arayüze sahip programlar seçmeye değer. Ek olarak, veritabanına bilgi girmek zor ve zaman alıcı olmamalıdır, çünkü şirket çalışanlarının onunla çalışmayı reddetme riski vardır.

Son olarak seçilen CRM sistemini satın almadan önce, uygulamada programı kullanmanın ne kadar uygun olduğunu anlamanıza yardımcı olacak bir deneme sürümü kullanılması önerilir. Süreç içerisinde ne kadar çok çalışan yer alacaksa, testler de o kadar etkili olacaktır. Bu süreçte, geliştiricilerden satın alınabilecek eksik özellikleri belirleyebilirsiniz.

Küçük işletmeler için CRM

Küçük bir işletmenin büyük miktarda parası olmadığından, ilk aşamada iş için gerekli işlevselliği tanımlamak son derece önemlidir. Doğru karar satış için tasarlanmış bir CRM sistemi satın almak olacaktır. Bu programın ücretsiz bir kullanım süresi olması iyidir, çünkü bu ürünü kullanma gereğini kişisel olarak doğrulayabilirsiniz.

Küçük işletmeler için bir CRM sistemi basit ve ucuz olmalıdır. İnternet üzerinden çalışabilen, mektup gönderme hizmetleri, IP-telefonu ile etkileşime girebilenlere öncelik verilmelidir. İş yapmak için çok sayıda fonksiyonun gerekli olmadığı CRM sistemlerini satın almamalısınız. En popüler olanlar şunlardır:

1. WireCRM.
2. AmoCRM.
3. Megaplan.
4. Müşteri tabanı.

İşletmeler için CRM sistemi

Bulut teknolojilerinin geliştirilmesi, büyük işletmeler için CRM’nin etkili bir şekilde uygulanmasına katkıda bulunmuştur. Geliştirme tek bir şirketin özellikleri altında gerçekleştirilebilir. Sistem, ekonomik faaliyetin tüm aşamalarında kullanılır, tüm süreci dikkatlice analiz etmeye ve şirketin ve çalışanlarının çalışmalarını düzgün bir şekilde düzenlemeye yardımcı olur. CRM sistemlerinin yardımıyla, sadece satışın değil, aynı zamanda işletmenin maddi kaynaklarının muhasebeleştirilmesi ve planlanması mümkündür. Veri analizine dayalı olarak doğru pazarlama politikasını yürütme fırsatı sunarlar..

CRM Sistemleri Türleri

Ne tür CRM sistemlerinin olduğunu belirlerseniz, işlevselliğe bağlı olarak aşağıdaki türleri ayırt edebilirsiniz:

• satış Yönetimi;
• Pazarlama Yönetimi;
• müşteri hizmetleri ve çağrı merkezi yönetimi.

CRM sistemlerinin derecelendirmesi

CRM sistemi seçimini ne etkileyebilir? İlk olarak, programda bulunan bazı işlevlerin varlığı. İkincisi, kullanım kolaylığı ve geri dönüş yüzdesidir. Ürünü her yerde kullanma yeteneği, şirket çalışanlarının çalışmalarının başarılı organizasyonu ve iş faaliyetlerini planlama yeteneği, CRM sistemini iş yaparken vazgeçilmez bir araç haline getirir. Pazarın küçük işletmeler, büyük işletmeler ve şirketler için çok sayıda çözümü vardır:

• AmoCRM. Küçük ve orta ölçekli işletmeler için tasarlanmıştır. İlk iki hafta boyunca test modunda ücretsiz olarak kullanabilirsiniz. Müşterilerle çalışırken kullanılır. İnternet üzerinden herhangi bir yerde çalışmak için mobil uygulamayı kullanmak mümkündür.
• Bitrix24. Test kullanımı imkanı yoktur. Büyük şirketler için daha uygundur. Bir CRM sistemi kullanarak, yalnızca müşterileri segmentlere ayırmakla kalmaz, aynı zamanda çalışma saatlerini planlayabilir ve çalışanlarla iletişim halinde kalabilirsiniz. Sistemi kullanmak için iki olasılık geliştirilmiştir: kurulum yoluyla veya çevrimiçi.
• Pipedrive. İlk ay için ücretsiz deneme var. Program arayüzü çok uygun ve herhangi bir iş için uygundur. Küçük ve orta ölçekli işletmelere odaklanan geliştiriciler, satışa odaklanarak gereksiz işlevleri CRM sisteminden hariç tutmak için mümkün olan her şeyi yaptılar. SaaS modeline dayalı hizmetlere dayalı bir “bulut” ile çalışır.
• Megaplan. İlk iki haftalık operasyonda bir demo versiyonu mevcuttur. Küçük ve orta ölçekli işletmeler için idealdir. Şirket çalışanları için görevlerin uygulanmasını izlemeye, müşteri tabanını korumaya ve iş süreçlerini etkin bir şekilde planlamaya yardımcı olur. Şirketin sunucusuna kurulur veya İnternet üzerinden çalışır.

Fiyat

BGBM sisteminin tam fiyatı ayrı ayrı hesaplanır. Genel olarak, fiyat birkaç parametrenin bir kombinasyonu olarak temsil edilebilir – bu bir lisans, uygulama, eğitim ve ek işlevlerin maliyetidir. Bir ürünün uygulama fiyatı lisans maliyetinin üç değerine kadar olabilir, ancak çoğu durumda firmalar bunu% 20-50 düzeyinde sunar. Bazıları uygulamanın bedelini lisans maliyetine koyuyor. Danışmanlık hizmetlerinin fiyatı saatte 25 dolardan başlıyor. Uzmanların ve yöneticilerin eğitimi bireysel yaklaşımlara bağlıdır.

Rusya’da üretilen CRM sistemlerinin ve promosyonlar hariç yabancı analogların fiyatı (isteğe bağlı):

CRM sistemi nasıl çalışır?

CRM’nin çalışması basittir, yapılması gereken tek şey veritabanının sürekli doldurulması ve güncellenmesidir. Bunu yapmak için görevleri buraya girin, müşterilerden gelen aramalar ve mektuplarla ilgili bilgileri görüntüleyin. Mümkün olduğu kadar çok görev gerçekleştirmeniz ve görevleri daha sonra aktarmamaya çalışmanız gerekir. Şirket performansını iyileştirmek için sürekli analiz yapılmalıdır..

CRM yöneticisi

Bir uzmanın pozisyonu, aşağıdakilerin ayırt edilebileceği bir dizi olay içerir:

• veritabanı yönetimi, güncel tutmak;
• müşteriler ve şirket çalışanları ile etkileşim;
• CRM karar verme;
• pazarlama projeleri yürütme, performans değerlendirme.

Müşteri tabanı

Uygulama yazılımı iş akışını otomatikleştirir. Bununla birlikte, tüm şirket bağlamında çalışanlar tarafından görevlerin yürütülmesini kontrol edebilirsiniz. Kompleks müşteri ilişkileri yönetimini organize eder: her bir kişi hakkında bilgi depolar, uygulamaları kabul eder, postalar yapar. CRM sisteminin bu versiyonunda dokümantasyon ve raporlama ile çalışma imkanı vardır.

Pazarlama

İlk aşamalarda satış için CRM’ler oluşturuldu. Mal satışı tüketicilere bağlı olduğundan, pazarlama aktif olarak buna katılmıştır. Onun yardımı ile müşteri davranışı hakkındaki tüm bilgiler inşa edilir, böylece mevcut ve gelecekteki müşterilerin ihtiyaçlarını araştırır. Sonuç olarak, önceki tüm satın alımları, miktarlarını ve bunlara olan ilginin tezahürünü analiz ettikten sonra, potansiyel bir müşteri için somut bir teklif geliştirildi.

Çevrimiçi İK hizmetine göz atın.

$ 1